お客様の声を「聞く」ことにどれだけ専念できるか。
表情の見えない難しさを、聞き方・話し方で工夫する。

お客様相談室にて、支店全店のお客様からの問い合わせや、苦情・クレームを受け付ける窓口を担当しています。また、コンプライアンス部の一員として、取引のチェックや、通話録音を聞いて問題がないかを確認したり、資料作成等にも携わっています。
お客様相談室に求められている役割は、まずお客様の主張やご意向を「聞く」ということに専念すること。時にはこちらの話を聞いていただけないほど怒り心頭の状態でお電話をいただくこともありますが、どんな時でも、お客様のお話にじっくりと耳を傾け、丁寧に情報を確認し、わかりやすく伝えることを徹底しています。例えば、「何月何日のこの時間にはこうでしたよね」と具体的に説明したり、「データ上ではこうですが、お手元の資料ではどうなっていますでしょうか」など、情報をすり合わせて共通の認識を持てるようにすることを第一に考えています。

チームプレーで、お客様に寄り添う。
「最後の砦」としてのやりがい。

お客様相談室というのは「窓口」でもありますが、苦情・クレームの「最後の砦」でもあると思っています。お客様の中には、支店にお話をしても解決しなかったので本社のお客様相談室に問い合わせたという方もいらっしゃるので、ここでの私たちの対応によって、今後も継続したお取引につながるのか、お取引が終了してしまうかが決まってしまうことも。その重みを受け止めて、しっかりとお客様と内藤証券とを繋ぐことができるよう一件一件のやりとりに心を込めて対応しています。だからこそ、苦情・クレームをいただいたお客様から電話の最後に「そういうことだったんですね。わかりました。誠実な対応をしていただいたので今後もよろしくお願いします」と言っていただけた時は、微力ながら会社に貢献できたかなと思います。
実際にお客様とお電話する際は一対一での対応となりますが、その裏ではチームプレーに支えられているんです。コンプライアンス部員一丸となって問題の原因究明をしたり、そこから次の解決策を一緒に考えるなど、常にお互いの情報を共有して相談し合える体制をとっています。大変な仕事ではありますが、みんなでひとつのことを解決していく面白さを感じています。

みんなで支え合う雰囲気に感謝。
制度もサポート体制も充実している働きやすい職場です。

内藤証券の一番好きなところは、人間関係がすごく良いところですね。私は昨年第一子を出産したのですが、子どもが体調を崩して急に早退したり休むことになった場合でも、「子どもさんが一番だからしっかり付いててあげて。こっちはちゃんとやっておくから！」とみなさん気遣ってくださるんです。サポート体制が手厚くて、本当に人間関係に恵まれているなと思います。今、第二子を妊娠中でこれからまた産休育休に入る予定ですが、いつもサポートしてくださるみなさんに恩返しするためにも、復帰したら部のためになるべく早く戦力として貢献していきたいですね。
それから、各種制度も整っているので女性にとってはすごく働きやすい職場だと思います。産休育休の制度はもちろん、妊婦検診のための休暇制度もあり、申請すれば有給とはまた別に休みを取ることができます。復帰後は時短勤務も可能なので、保育園のお迎えや家事をするのにも助かっていますね。私の場合は、8：30～15：30の時短勤務なので、朝1時間遅れて始業し、その分就業を1時間遅らせるという勤務にすることも可能です。ライフスタイルに合わせて柔軟に活用できるのが嬉しいです。